看人準不準，其實是一種管理能力

一場工作表現評估剛開始，大約三十秒後，管理層已經認定對面的人在防衛。之後的一切都跟着這個結論走：追問到什麼程度、話要不要說得婉轉、書面評估的語氣、下次人事檢討會議這個人會被怎樣形容。在開始那三十秒已經下判斷，而且從來不覺得自己直覺已下判斷並影響決定結果。

2008 年美國網球公開賽，Serena Williams 剛贏下一分。只看她臉部的特寫，大部分人會讀成痛苦；把畫面拉開，見到她雙手高舉，同一張臉就是勝利。Barrett 的團隊用這組對照說明，看見一種情緒是我們建構出來的結果，而不是接收到的事實。而管理層對人的解讀，正是一個決定的第一步，第一步看錯了，之後每一步都會跟着錯。

管理工作，每分每刻都在判斷

同事的工作表現在下滑，應該追一追還是給他空間？有人提出建議之後全場沉默，那是同意，還是有話沒說出口？困難的項目交給誰、延期時誰先得到信任，這些都不是一般意義上的情感問題，而是關於資源、表現和風險的決定，但每一個這樣的決定，都是由一個猜測開始：這個人現在到底在想什麼，又為什麼會這樣。

我們習慣把這種能力歸入員工身心健康的範疇，因為談論它時用的都是體貼、敏感這類詞語。但它真正影響的，是大量管理判斷一開始就準不準。

判斷最容易出錯的四個地方

這是什麼情緒。 有一系列研究，用一批預先設計好的情緒表情照片做測試。參與者用自己的詞語形容時，約有 57.7% 與原本設定的情緒吻合；改為提供一張情緒詞語清單讓他們配對，升到 83.4%；把詞語全部抽走，跌至 42%；再用語意飽和 (Semantic Satiation) 的方法，讓他們重複讀同一個詞語直至那個詞暫時失去意思，就只剩 36%。同一批照片，由 83.4% 跌到 36%，可見單是有沒有詞語可用，已經左右了大部分判斷。Barrett 指出，大腦要理解一個處境，做法是把一個概念套上去。在評估會議上說某人很難合作，聽起來像一句觀察，其實更接近在幾個同樣說得通的講法之中揀了一個，而這句話一旦講了出口，會跟着這個人很久。

他預期什麼會發生。 Barrett 解釋，大腦最核心的工作是維持身體運作，在需要之前先安排好資源，而情緒正是為這份工作而設。身體的各種感覺被歸入不同類別，於是變成在具體場合裏可以用來決定做什麼的資訊。所以一種情緒，其實是一條線索，指向大腦當時正在做的預測。同事在面談中顯得不耐煩，反映的多半不是性格，而是他預計接下來會發生什麼事。說他沒有耐性，管理層什麼都做不了；但知道他預計這場對話對自己不利，就知道開場應該怎樣講。

有多少是環境造成。 同一張皺眉的臉，配上一段描述危險的文字，會被看成恐懼；配上一個手裏拿着髒東西的身體，就會被看成厭惡。而一張厭惡的臉，配上一個雙手高舉慶祝的身體，看出來竟然是自豪。這些影響在大腦處理一張臉之後 200 毫秒之內已經出現，也不受認知負荷影響，根本來不及有意識地修正。香港還要多計一層，因為大部分團隊都是跨文化的：西方背景的人看一張臉，視線會在眼、鼻、口之間游走，東亞背景的人則集中在眼睛，而有些表情的分別正正落在嘴部。同一場面試，兩位面試官對同一位應徵者印象相反，不代表任何一方馬虎。

有多少是我自己的狀態造成。 Barrett 與 Simmons 描述，大腦一直維持着一套關於身體和外界的內部模型，主要任務是預先調配身體的資源，這個過程稱為適應性穩態 (Allostasis)。負責發出預測的腦區，不擅長按傳入的訊號作修正，所以你對自己身體的感覺，大部分反映的是大腦按過往經驗作出的預測，這就是內感受 (Interoception)。你自己當時的狀態，因此會影響你怎樣理解別人，資源不足的時候尤其明顯。香港的職場身心健康數據，因此也關乎管理判斷的質素。友邦保險香港在 2026 年初訪問 804 名香港成年人，接近 80% 表示出現情緒耗竭、疲倦或動力偏低；羅兵咸永道的香港職場調查顯示，只有 40% 受訪者對工作感到滿意。管理層最不可靠的解讀，往往發生在決定最多的那幾個星期。

看錯了，不會自動修正

如果這些錯誤會隨時間互相抵銷，代價不大。但有兩點指向相反方向。

第一，當預測與實際訊號出現落差，即預測誤差 (Prediction Error) 出現時，大腦有三個選擇：修正預測、令身體做出它預期的訊號、或者改變自己留意什麼。只有第一個算是學習。管理層一旦認定某人在防衛，開場就會更加小心，講得更少，而這種開場方式幾乎一定會換來他預計之中那份戒備。於是他的判斷，最後由自己引發的行為證實了。

第二，修正要有機會傳到你面前。Barrett 描述大腦的顯著性網絡會發出精確度訊號，即預測哪些預測誤差值得留意。把這個想法延伸到團隊，屬於框架的延伸而不是研究結論：學會了直話直說要付代價的團隊，會停止提供足以修正管理層判斷的資訊。

結果是，管理層看人愈來愈不準，信心卻沒有下降。代價會在幾個地方浮現：被看錯的人陸續離開、最容易被看懂的人獲得晉升，而整個管理團隊對一幅沒有人再更新的圖像，愈來愈有信心。

可以由四條問題開始

回到開頭那位管理層，面談開始三十秒，他已經認定對方在防衛。那一刻如果他問自己四條問題，之後的對話會很不一樣。

• 我認定他在防衛，但同樣的反應，可不可以有別的解釋？ 有戒心、覺得尷尬、預先準備聽壞消息，面對面坐着的時候分別不大。
• 他預計接下來會發生什麼事？ 以為自己快要被調走的人，表現出來跟一個不肯合作的人很相似。
• 他的反應，有多少其實是這個場合造成？ 限期、房間裏還有誰、這類會議一向在哪裏開，都會影響一個人的反應。
• 我今日自己的狀態如何？ 捱完一個艱難的季度，傍晚六時做的判斷，跟星期二早上分別很大。

回答這四條問題不需要天生敏感，只需要一種紀律：把自己的解讀當成初稿。而這種紀律，恰恰是看人又快又有把握的人最常缺少的。這也解釋了為什麼這件事可以訓練，而性情不能：2024 年一項情緒智能訓練的統合分析發現，隨機對照試驗中確實有實質效果，只是信賴區間相當寬，作者亦提醒效果可能被高估。訓練應該怎樣設計，會是本系列下一篇的題目。

參考資料：

• Barrett, L. F., Mesquita, B., & Gendron, M. (2011). Context in emotion perception. Current Directions in Psychological Science, 20(5), 286–290.
• Barrett, L. F. (2017). The theory of constructed emotion: an active inference account of interoception and categorization. Social Cognitive and Affective Neuroscience, 12(1), 1–23.
• Barrett, L. F., & Simmons, W. K. (2015). Interoceptive predictions in the brain. Nature Reviews Neuroscience, 16(7), 419–429.
• Doğru, Ç. (2022). A meta-analysis of the relationships between emotional intelligence and employee outcomes. Frontiers in Psychology, 13, 611348.
• Powell, C., et al. (2024). Emotional intelligence training among the healthcare workforce: a systematic review and meta-analysis. Frontiers in Psychology, 15, 1437035.
• 世界經濟論壇《2025 年未來就業報告》
• 經合組織 The OECD AI Exposure Measure (2026)
• 微軟研究院 Working with AI (2025)
• 香港人力資源管理學會《2026 年培訓及發展需求調查》
• 羅兵咸永道香港《2025 年職場希望與憂慮調查》
• 友邦保險香港《2026 年職場身心健康調查》。