如何透過個人理解建立情緒智商

大部分領導力課程的目標都很明確：回饋要說得清楚一點、聽多一點、艱難的對話要保持冷靜。方向沒有錯，效果卻通常不如預期，因為行為是一連串過程的最後一步，走到這一步的時候，真正的決定已經在你沒有留意的地方做好了。比較好的消息是，前面幾步看得見，也練得到。

訓練效用的證據

目前規模最大的一次研究，把超過二百五十項、涉及 78,159 名在職人士的結果總結。情緒智商較高的人，工作表現一般較好，較願意主動幫同事，對工作也較滿意；當中關係最強的一項是負面的：情緒智商愈高，報稱的工作壓力就愈低。不過這類結果只說明情緒智商與良好的工作表現有正面關係，並未回答機構真正想知道的問題：培訓能否提升情緒智商。

2024 年一份回顧直接回答這條問題，收集了十七項針對醫護人員的情緒智商培訓研究。其中六項是隨機對照試驗，這種設計最接近可以分辨因果關係，而在這六項研究裏，受訓的一組進步明顯多於沒有受訓的一組。進步也不止於目標技能，這些人處理壓力、由挫折中恢復、表達得清晰的能力都有改善。

情緒智商確實會因訓練而改變，並為工作表現帶來正面影響，但課程設計是整個關鍵之處。

情緒反應是怎樣形成的

我們一般以為，情緒反應的次序是這樣：有事發生，然後我們作出反應。但研究發現，實際次序並非如此。大腦其實無時無刻都在預測：它根據過往經驗，估計接下來會發生什麼，並提早讓身體作好準備。所以當眼前真的有事發生，大腦不是由零開始反應，而是把實際情況跟心中的預測對照，再作調整。

Barrett 把整個過程分為五步。第一步，有事發生；第二步，大腦根據過往經驗，決定這件事是什麼意思；第三步，按這個理解，預測接下來會發生什麼；第四步，身體按預測作好準備，這種準備狀態，就是我們感受到的情緒；第五步，我們作出行為。

行為排在最後，而市面上絕大部分培訓，針對的正是這最後一步。真正可以改變結果的位置，其實在第二步，即大腦決定這件事是什麼意思的一刻，因為去到後面，情緒已經建構出來，能做的只剩下壓抑或補救。每一次你在第二步停一停，問一問自己是否真的如此，大腦的預測就有機會修正一次。Barrett 把預期與實際之間的落差稱為預測誤差 (Prediction Error)，它正是大腦學習的訊號。

可以練習的四個位置

第一）練習在詮釋成形之前停一停。

做法不複雜：發現自己開始有結論的時候，問幾條問題。

• 我現在假設了什麼？
• 一定是這樣嗎？
• 除此之外還有什麼可能？

這些問題的價值在於時機：在情緒建構出來之前問，可以改變接下來的一切；事後才問，最多只能檢討。

第二）把情緒詞彙分辨得夠仔細。

如果情緒是大腦用概念建構出來的，你分辨得出的情緒種類愈多，能夠處理的狀態就愈細緻。有人分得出煩躁、失望、不忿和疲倦；有人只覺得不舒服，但講不出是什麼。研究者稱這種分辨能力為情緒區辨 (Emotion Differentiation)。2001 年有研究請五十三人連續兩星期寫日記，記下每日情緒最強烈的一次經歷，並為幾種情緒分別評分。結果發現，分辨得愈細的人，壓力愈大，處理情緒的行動就愈多；分不出的人，無論壓力多大，做法都一樣。原因不難理解：說得出自己是疲倦，就知道要休息；說得出是不忿，就知道要找人談；只覺得不舒服，就不能針對下藥。

第三）練察覺。

並非每一次經歷都會變成學習，因為大腦會自行篩選：它預期重要的訊息會被記住，其餘的當成雜訊略過。所以察覺本身是一種能力，能夠在詮釋成形的一刻察覺到它正在成形，才有機會介入。短而重複的靜觀或反思練習，練的就是這一下察覺，它應該是課程的一部分，而不是員工身心健康的附加項目。

第四）經營環境。

環境決定察覺值不值得。一個人如果知道講真話有代價，就會慢慢過濾掉那些本來可以修正判斷的資訊；一支團隊可以這樣運作很多年，所有假設都沒有更新過。微軟 2026 年訪問了十個市場共兩萬名知識工作者，發現一項新能力能否真正落地，大約三分之二取決於機構因素，例如文化和管理層的支持，個人因素只佔三分之一；成員敢於開口的團隊，接受新工作方式的準備也明顯較好。研究對象是人工智能，但道理放在情緒智商上一樣成立：環境不安全，人根本不會放心去學。

給課程設計者的提醒

• 把介入的位置移前。 如果目標是改變行為，訓練就要落在理解那一步，即是在真實處境中練習捕捉自己的假設，而不是事後才討論。
• 有意識地建立詞語。 人無法處理一個自己講不出名字的狀態，而這種準確度練得到，壓力之下看得見分別。
• 把注意力練習放進課程本身。 短而重複的察覺練習，是把一次無意識的分類變成一個人可以處理的東西，它不是員工身心健康的附加項目。
• 一併處理環境條件。 預測誤差只有在當事人預期它重要的時候才會變成學習，而這種預期來自環境過去獎勵還是懲罰了留意。

在 GRAAM Academy，我們按這套框架設計課程：反覆練習，練在行為之前的那幾步，並且在一個支持練習的環境裏進行。

參考資料：

• Barrett, L. F. (2017). The theory of constructed emotion: an active inference account of interoception and categorization. Social Cognitive and Affective Neuroscience, 12(1), 1–23.
• Feldman Barrett, L., Gross, J., Christensen, T. C., & Benvenuto, M. (2001). Knowing what you're feeling and knowing what to do about it. Cognition and Emotion, 15(6), 713–724.
• Barrett, L. F., Mesquita, B., & Gendron, M. (2011). Context in emotion perception. Current Directions in Psychological Science, 20(5), 286–290.
• Doğru, Ç. (2022). A meta-analysis of the relationships between emotional intelligence and employee outcomes. Frontiers in Psychology, 13, 611348.
• Powell, C., et al. (2024). Emotional intelligence training among the healthcare workforce: a systematic review and meta-analysis. Frontiers in Psychology, 15, 1437035.
• 微軟《2026 年工作趨勢指數年度報告》